Недобросовестные покупатели на Wildberries, Ozon, AliExpress - как бороться?


Покупатели портят товары и возвращают маркетплейсам / Что делать продавцам? Арбитраж возвратов на Wildberries, Ozon, AliExpress и др.

Здравствуйте!

Вы продаете товары на маркетплейсах и рано или поздно сталкиваетесь с ситуацией, когда изначально качественный товар приходит в негодность и требует утилизации.

Причин для этого может быть множество: и некачественная упаковка, которая не приспособлена для онлайн торговли, и скрытый брак на производстве, а также порча товара покупателем.

Если вы хоть раз возвращали товары маркетплейсам, то наверняка могли заметить, что как правило это может быть довольно просто сделать - товар тщательно не проверяют при приемке и уж тем более не отправляют на экспертизу, прежде чем вернуть деньги покупателю.

Многие продавцы жалуются, что их партнеры-маркетплейсы принимают товары не глядя и продавцы в результате терпят убытки.


В предыдущем выпуске на канале ProMarketplaces (Утилизация товаров на Wildberries. Почему ваш товар могут утилизировать? Как узнать и действовать? - https://youtu.be/i2GU6LVqF-s? ) я рассказывала какой алгоритм утилизации товаров на Вайлдберриз. У других маркетплейсов данный процесс всегда был более демократичным, чем у Вайлдберриз и всегда была возможность вернуть бракованный товар, но возврат товара с маркетплейса в 90% случаев тоже платный и сопряжен с рядом сложностей.

Потому возмущения продавцов увеличиваются и в результате все чаще звучит термин “Покупательский экстремизм”. Причем даже судебная практика, размещенная в ряде информационных изданий доказывает около 5-7% случаев покупательского экстремизма. Когда покупатели намеренно вредят продавцам, чтобы извлечь свою выгоду и возвращают товар после того, как уже использовали его.

Но если не брать во внимание все юридические аспекты, а даже пройтись по отзывам на маркетплейсах, можно найти такие комментарии, что бирка на товаре была оторвана и сильно был заметен запах другого человека на одежде или чувствуется запах стирального порошка, что также доказывает факт того, что вещь была в употреблении.

Хуже ситуация с такими товарами как косметика, продукты питания, нательное белье. Несмотря на то, что по закону они являются невозвратными, у покупателей получается вскрывать крем, чтобы попробовать его действие, например.

Случаев неправомерных действий действительно не мало. Но хорошо то, что сознательных и добросовестных потребителей намного больше, чем неосознанных.
Причем я не случайно употребила термин “неосознанный потребитель” - дело в том, что закон о защите прав потребителей, которым часто руководствуются покупатели защищает не только покупателей, но и продавцов. А потому есть случаи, когда даже суд не удовлетворяет иски покупателей, если они не обоснованы.

Почему маркетплейсы не борются с порчей товаров покупателями? Спрашивают продавцы. На самом деле борются. Больше всего вопросов по приемке испорченных товаров от покупателей возникает к Вайлдберриз. Так вот буквально 2-3 месяца назад на Вайлдберриз произошли серьезные изменения по возврату товара покупателями. Во-первых, теперь во всех пунктах выдачи, которые я посещала за это время появилась информация, что если вдруг покупатели обнаружили брак, то
возврат товара нужно осуществить только после подачи заявки через личный кабинет. Также проверять товары просят не отходя от стойки выдачи.
В пунктах выдачи Озон таких уведомлений я не видела, но там практически всегда товар приходит очень тщательно упакованный и без вскрытия понять какой товар внутри коробки невозможно.

Но самое интересное ведь происходит не в момент когда покупатели получают товары, а когда его возвращают.

К закону о защите прав потребителей прилагается перечень товаров, которые не подлежат возврату.

И Вайлдберриз, например, в заказе на такие товары добавляет значок с дополнением, что товар возврату не подлежит.

Но на дистанционную торговлю также распространяются ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2007 г. N 612. Где установлен срок возврата товаров надлежащего качества - 7 дней в случае, если сохранены товарный вид и потребительские свойства.

Вот тут часто применяется русская поговорка “Закон как дышло: куда повернул, туда и вышло”.

Потребители становятся все более образованными и начинают отстаивать свои права. И это хорошо - ведь так и конкуренция становится честной. Благодаря таким потребителям с рынка вымываются недобросовестные продавцы.

Если же маркетплейсы будут массово отказывать покупателям в возврате товаров надлежащего качества, то они получат внушительное количество судебных исков. И даже если правда окажется на стороне маркетплейса - трудозатраты на ведение таких дел с покупателями и тем более репутационные риски неоправданно высоки.
Потому так случается, что товары возвращаются покупателями в непотребном виде. Бороться в этом случае с покупателями и уж тем более требовать от маркетплейсов более тщательной проверки товаров при приемке возвратов зачастую бывает бессмысленно ввиду всего вышеперечисленного.

Но выход все же есть. И этот выход могут предложить именно маркетплейсы. Это арбитраж возвратов. Когда перед тем как вернуть товар надлежащего качества покупатель подает запрос на его возврат продавцу с объяснением причин и возвращает товар после одобрения продавцом. Если же продавец не согласен с возвратом, только тогда в качестве независимой стороны выступает маркетплейс и решает данный спор.


В этом случае продавцы на себя принимают все риски по отказу от возврата и, что самое главное имеют возможность решить вопрос с покупателем мирно решить вопрос или даже избежать возврата - например, предложить замену или отправить недостающие детали. Ведь все случается и товар действительно может прийти покупателю в неполной комплектации по вине продавца.

Когда нет арбитража, покупателям ничего не остается, кроме как ставить плохие оценки и писать плохие отзывы. Хотя большинство ситуаций можно было бы решить до отзыва и в итоге вместо негативных получать положительные отзывы об отзывчивости продавца, который оперативно решил проблему покупателя.

Арбитраж споров между продавцом и покупателем работает на маркетплейсе AliExpress.

Остальные российские маркетплейсы только в начале пути к арбитражу. Давайте поможем им. 

Выпуски на нашем канале регулярно смотрят представители маркетплейсов, которые могут влиять на внедрение новшеств на площадках.

Напишите в комментариях к этому видео ваши советы маркетплейсам по улучшению взаимодейтсвия между продавцами и покупателями на их площадках. И ставьте лайки лучшим по вашему мнению советам.

Наверняка это поможет нашим с вами партнерам - маркетплейсам стать лучше.

*********

Подпишитесь и проверьте подписались ли вы на наш канал https://www.youtube.com/Promarketplaces?sub_confirmation=1

Мой инстаграм: https://www.instagram.com/mrs_hramkova/

Наш сайт: https://promarketplaces.ru/

По вопросам сотрудничества: partners@promarketplaces.ru

Наш Телеграм (@promarketplaces): https://t.me/promarketplaces

*********

Полезные ссылки от ProMarketplaces:

Комплексные услуги для поставщиков маркетплейсов: https://promarketplaces.ru/marketplaces

Вступи в закрытый клуб ProMarketplaces: https://promarketplaces.ru/club

Персональные Консультации: https://promarketplaces.ru/consultations

Тест на выбор маркетплейса для Вашей категории товаров: https://promarketplaces.ru/testmarketplaces

Путеводитель по налогам для поставщиков маркетплейсов: https://promarketplaces.ru/nalogi-services

Инструкция по маркировке товаров: https://promarketplaces.ru/product-labeling-instructions

Фулфилмент (fulfillment) - упаковка, маркировка, доставка: https://promarketplaces.ru/fulfillment

Подготовить фото и видео контент для маркетплейсов: https://promarketplaces.ru/photo-video

Сертификаты соответствия, декларации ЕАС, отказные письма: https://promarketplaces.ru/certificate-declaration

Проверить сертифицируется ли товар: https://promarketplaces.ru/sertifikati-spiski-tovarov

Сервис Эльба - Онлайн-бухгалтерия для самостоятельных предпринимателей: https://kontur.ru/elba?p=w03123

Электронная подпись для работы с маркетплейсами: https://kontur.ru/kep?p=w03123

ЭДО Диадок для обмена документами с маркетплейсами: https://kontur.ru/diadoc?p=w03123

Проверка электронной подписи Wildberries - Сервис Контур.Крипто: https://kontur.ru/products?p=w03123

До новых встреч на канале ProMarketplaces.

Пока пока.



ProMarketplaces рекомендует