Как достучаться до Wildberries? Вайлдберриз телефон. Горячая линия Вайлдберриз


Здравствуйте!
Самый крупный в России маркетплейс, Вайлдберриз, настолько вырос, что уже даже его более 50 тысяч сотрудников не успевают обрабатывать все запросы покупателей и поставщиков.Все чаще и чаще вместо ответа по существу и покупатели и продавцы получают шаблонные отписки или не получают ответа вовсе.

Эта информация будет полезно всем, кто продает товары на Вайлдберриз, и всем, кто покупает

Разберем какие есть каналы связи и куда стучаться и продавцам и покупателям. Ведь в случае, если у вас возник вопрос к интернет-магазину Wildberries, вы далеко не всегда сможете найти информацию куда же обратиться, чтобы этот вопрос был наконец решен. Мы собрали в этом видео все способы связи с Вайлдберриз и их назначение, чтобы у вас было понимание куда же бежать, если вдруг что-то случилось.

Если вы меня видите впервые, давайте познакомимся: Я являюсь руководителем сервисного агентства ProMarketplaces, которое оказывает услуги поставщикам маркетплейсов, в том числе и при работе с Вайлдберриз. На экране вы видите ссылку на наш единственный официальный сайт.

Еще я являюсь активным покупателем Вайлдберриз, и знаю как изнутри устроена система работы этого интернет-магазина со стороны поставщиков. Давайте начнем с обзора способов связи с Вайлдберриз для покупателей, а затем я расскажу куда обращаться продавцам. Вот недавно я заказала своему племяннику на день рождения подарок. Сделала это заранее, чтобы он точно пришел вовремя, как было указано при формировании заказа товар должен был прибыть на пункт выдачи самое позднее 24 января. А прибыл он 3 февраля, т.е. на 10 дней позже, чем было заявлено.

В итоге у меня было 10 дней, чтобы понять, почему же покупатели пишут отзывы и вопросы по статусу заказа и возврату средств под товаром, вместо того, чтобы обратиться в службу поддержки  интернет-магазина. Представители Вайлдберриз говорят о том, что 90% покупок на их сайте происходит с мобильных телефонов. Обратите внимание, именно с мобильных телефонов. Вот и я заказала подарок в мобильной версии сайта. А в ней вообще нет вкладки “Обращения” и “Проверка товара”.


Здесь вы можете только найти вкладку “отзывы и вопросы” и страницу контакты, которая спрятана в разделе “О компании” где предлагают связаться удобным способом, т.е. либо написать на общий e-mail, который наверняка завален вопросами и на него не отвечают, либо отправить официальное письмо на адрес для корреспонденции в д.Мильково, откуда головной офис Вайлдберриз уже год как съехал.

Для тех, кто делает покупки с мобильного телефона, но не пользуется мобильным приложением Вайлдберриз, найти возможность оперативно связаться с интернет-магазином не представляется возможным. Еще недавно на странице контакты была возможность написать Вайлдберриз в мессенджерах, но теперь все убрали.

И что же остается покупателям?

- естественно писать вопросы и отзывы.

А это я вам скажу никак не поможет в решении вопроса, потому что на Вопросы и отзывы представители Вайлдберриз не отвечают. Это задача поставщиков отвечать на них. А поставщики вообще не влияют на работу Вайлдберриз с покупателями - вот совсем, никак. Кроме того, покупатели оставляют отзывы с плохими оценками товарам, которые являются качественными, а некачественной оказалась работа магазина.

Ведь именно магазин доставляет товар покупателю, в случае возврата, перепаковывает на своем складе и повторно доставляет новому покупателю. И все финансовые операции с покупателями по приему оплаты и возврату средств тоже осуществляет Вайлдберриз. Продавец на это пока никак не влияет, т.к. передает товары на склады Вайлдберриз, где они сортируются и отправляются покупателям.

А незаслуженные плохие оценки и отзывы портят рейтинг на самом деле качественным товарам, поставщики которых совсем не виноваты в некачественном сервисе магазина.

И что же делать?

1. Если вы также как и я сделали заказ на мобильной версии сайта и у вас есть вопрос к магазину, но вы не нашли формы обратной связи, то вам нужно либо скачать приложение, там такая форма есть в разделе “Обращения” Либо пролистать до конца страницы и там найти ссылку “Полная версия сайта”. Откроется страница как для компьютеров и в ней есть вкладка обратная связь Именно там можно написать обращение по поводу сроков доставки, возврата платежей и еще подать заявку на брак или неверное вложение.

2. Еще есть номер телефона, который пользователи передают из уст в уста, потому что на самом сайте Вайлдберриз его нет Выведем его на экран: 8 (800) 100-75-05

Только есть один лайфхак - если вы хотите дозвониться до оператора, то чтобы вам не предлагал автоматический помощник, не нажимайте никаких кнопок. Ждать придется долго, либо не
дозвониться совсем, т.к. у Вайлдберриз есть автоматическое ограничение на время звонка и связь может прерваться в любой момент.

3. Еще можно связаться с Вайлдберриз в соц. сетях. Самой “живой” кажется группа во ВКонтакте, там в обсуждениях покупатели помогают друг другу и изредка отвечает
администратор шаблонными отписками.

А на главной странице вообще обещают круглосуточную помощь по заказам в Личных сообщениях группы. Когда задержали мой заказ я писала обращение в разделе “Обратная связь” Личного кабинета. Написала запрос я 01.02.21 и через 2 дня мой заказ, который до этого не отслеживался с 20.01.21 чудесным образом появился на пункте выдачи. А 04.02.21, после того как мой племянник уже забрал заказ в тот же день мне пришел ответ, что по их данным у меня уже нет активных доставок))))

Вообщем мне обращение все же помогло, очень надеюсь, уважаемые покупатели, что и вам поможет.

Как говорят открывают только тем, кто стучит

Только очень вас прошу не пишите плохие отзывы поставщикам на страницах товаров, если у вас претензии не к качеству товара, а к качеству доставки и возврату средств. Ведь большинство поставщиков Вайлдберриз это совсем маленькие компании, ИП или даже самозанятые и рейтинг товаров для них значит очень многое.
Теперь давайте посмотрим какие каналы связи с маркетплейсом Вайлдберриз есть на вооружении у продавцов.

После того, как совсем закрыли горячую линию и звонить продавцам теперь некуда, остались только письменные каналы связи:

1. Создать обращение на портале поставщиков в разделе “Поддержка”

В этом разделе есть категории обращений. И здесь очень важно написать именно в нужный отдел, ведь если вы напишите в тот отдел, который не отвечает за решение вашего вопроса, то его проигнорируют.

Срок планируемого ответа на ваш запрос будет отображаться при создании запроса, а также после того как вы его создадите. Ответ на ваш запрос придет туда же на портал, а на почту должно прийти уведомление о том, что поступил ответ от службы поддержки. На практике на почту уведомление может и не прийти, потому лучше отслеживать на портале. Никаких уведомлений о том, что поступил ответ на самом портале нет.

2. Если вопрос срочный, или если вам не отвечают на портале, то есть 2й канал связи - это официальные чаты в Телеграм, где отвечают именно представители Вайлдберриз.

Если вы является продавцом Вайлдберриз и не пользуетесь мессенджером телеграмм, то очень рекомендую его себе установить, т.к. сейчас это единственный способ получить быстрый ответ - не всегда компетентный правда и не всегда быстрый, но запросы отправленные на портале обрабатываются еще хуже.

И кстати у нашего закрытого клуба поставщиков Promarketplaces, куда мы приглашаем всех, кто подал запрос на вступление и подтвердил свой статус поставщика, тоже есть закрытый чат в телеграм, где мы делимся советами и обсуждаем текущую ситуацию при работе с маркетплейсами. В комментариях к видео в котором я рассказывала о работе обновленного портала поставщиков Вайлдберриз в комментариях был вопрос - а есть чат для того что бы узнать количество и направления чатов?

Чата такого нет, но есть новость на портале поставщиков со списком всех официальных чатов

Специально для вас мы рассказываем в какой из этих чатов стоит вступить и при каких обстоятельствах:

1. Официальный чат Wildberries в телеграме - он самый многочисленный по количеству пользователей. В нем зачастую в закрепленном сообщении публикуется дополнительная информация, которой нет в новостях, а также там можно решить срочный технический вопрос, например откатить поставку, чтобы изменить шк коробов, например. Также если вам не отвечают на портале поставщиков, можно в этом чате написать номер заявки, чтобы напомнить о себе. Еще в это чате представители Вайлдберриз отвечают на уточняющие вопросы поставщиков по работе с маркетплейсом. Насколько эти ответы бывают точными, корректными и
полными - это конечно другой вопрос, но все же в этом чате отвечают чаще и быстрее, чем на портале.

2. Чат по расхождениям с сотрудниками склада - это второй по важности чат, ведь именно туда нужно отправлять запрос если ваша поставка долго принимается или если у вас обнаружены расхождения. Про наш опыт общения с сотрудниками Вайлдберриз в этом чате я уже рассказывала в видео, где мы разыскивали паллету.

Паллета напомню нашлась на складе Деловых линий в итоге

3. Чат по тематике FBS, торговля со своего склада - нужен всем, кто продает товары с собственного склада. Есть продавцы, которые задают там вопросы не касающиеся отгрузок, например вопросы по созданию карточек товаров. Так вот, даже если вы продаете товары только со своего склада в этот чат стоит писать только вопросы связанные с отгрузками, с API например там особо не помогают - лучше писать на портале поставщиков.

4. Чат контента - актуален сейчас для всех, кто создает новые карточки товара

5. Чат по вопросам поиска и выдачи товара на сайте - актуален для всех, ведь Вайлдберриз меняют алгоритмы выдачи и сейчас поиск на сайте работает не всегда адекватно

6. Еще есть чат только для новичков и для связи с фотостудией

3. В той же новости на портале поставщиков Вайлдберриз, а также в инструкции по работе с разделом “Поддержка” есть e-mail адреса. Мы ими практически сейчас не пользуемся, потому что это самый медленный способ связи с сотрудниками Вайлдберриз. Разве что на foodzoo иногда бывает необходимость написать. Еще бывает, что выделяют персонального менеджера, но это сейчас достаточно редко происходит, потому не стоит надеяться на такое счастье. Специалисты нашего сервисного агентства ежедневно обращаются в эти чаты для решения вопросов. Не все вопросы удается решить, но настойчивость и терпение обычно побеждают. Самое главное не пытайтесь писать оскорбительные обращения - их читают такие же люди как и мы все. А хамство никому не нравится.

И кстати у нас были случаи когда именно обращение в официальном чате помогало решить срочный вопрос. Например, однажды водитель вез поставки от 3х разных юр. лиц и на складе в Коледино не хотели принимать его машину, мотивируя тем, что это уже получается как отгрузка транспортной компанией, а они должны отгружаться только ночью. Мы отправили в чат выдержку из инструкции на портале, где было четко написано, что можно в любое время привозить поставки от разных юр. лиц и
после этого старший по смене сам нашел нашего водителя, подошел к нему и сказал, что он может заезжать, его разгрузят.

Вообщем стучите и вам откроют.

Спасибо за внимание!

Ставьте лайки этому видео и делитесь с друзьями, чтобы как можно больше людей знали как достучаться до Вайлдберриз.

До новых встреч на канале Promarketplaces



ProMarketplaces рекомендует